行业知识 | 商场运营的三大法宝，让你在消费降级时代突出重围

想知道购物中心开业后如何做到门庭若市？实际上就是：培育期“吸客”、成长期“稳客”、成熟期“留客”。如何做？本文教你从运营管理入手牢牢抓住顾客。

培训期

以提高消费率为目标

经验表明，一个新的购物中心从开业到冷场，大约只有一周时间。购物中心开业一周以后，基本上都会面临着一个甚至长达1至2年的相对冷场的艰难时期。稳场，就是使购物中心平稳发展，不至于出现大量的租户退租、抗租、掉铺的现象；不至于出现客流锐减、管理不善、品牌被毁的局面。所以，稳场是商业管理在开业以后的最主要工作，也是最艰苦的工作。

培育期的工作方针：以消费者导入为核心，以消除影响顾客消费行为的负面因素为标准，以提高顾客消费概率为目标，尽可能缩短培育期的时间。

一般情况下，一个可出租面积在10万平方米以上的购物中心或者数10万平方米的大型城市综合体，平时每天的客流要达到3-4万人左右，周末要达到7-8万人左右，才可能支撑租户的经营期待。所以，客流是一个购物中心可持续发展的首要因素。商业管理公司的任务，就是尽可能扩大客流量。这个时期的工作重心，就是要想方设法提高区域内的消费概率。

培育期的运营管理执行要素：

1、关注业态结构与业态布局的科学性

2、关注租户结构、租约及租金的合理性

3、关注商铺招商、商铺出租率、商铺经营状态、商铺的贡献度

4、关注租金收入的增长变化、及租户来往结款的及时性

5、关注宣传、促销方案的正确性，结果的准确性与有效性

6、关注客流计量和会员体系建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升

7、关注购物中心服务范畴、服务质量、租户考核结果与管理措施的完善

8、关注顾客消费服务环境、消费热点，商品与租户的品质、质量

9、关注软、硬件环境，分为营造及发展趋势的确定等

成长期

租户调整贯穿始终

成长期的工作方针：这个时期的租户调整，就是招商工作中讲到的“二次招商”和“持续招商”。招商工作贯穿商业管理工作的全过程，租户的调整也会贯穿始终。

租户的调整，基于以下原因

竞争环境的变化	旧有的竞争对手在不断地调整竞争策略，采取新的竞争措施，引进更有竞争优势的品牌；同时，新的购物中心可能出现，竞争是一个动态的过程，谁能把握主动，就能立于不败之地。
消费者需求的变化	随着客群的增加，需求的多元化矛盾就会更加突出，如不及时调整品种与品牌，就不能满足不断变化的消费需求。
租户经营的变化	有些租户经过冷场期的考验，证明其经营能力、管理能力和经营业绩数据等不足以支持其继续经营；有的租户虽有实力，但其经营的品牌对购物中心的客流贡献很小，对主流客群的吸纳力很弱；有的租户不服从统一管理，有经常违规现象等等。而这些数据的来源正是通过日常经营数据的累积、对比和分析得来。

主动调整应遵循如下三个基本原则

客流贡献优于租金贡献原则	租金因素不能作为一个唯一的参考因素，更不能作为最优因素。一个客流很少的品牌，不仅会影响到自身的持久经营，而且还会影响到其他租户的经营，影响到购物中心的整体氛围。而有些租金水平不高，但客流量却比较大的商户，它对购物中心整体的客流贡献比其自身的租金对业主的贡献要大。
顾客需要优于品牌需要原则	购物中心里有的租户是知名品牌，但它跟购物中心的目标客群并不相符，这时候就可以考虑引进其他更能满足顾客需要的品牌，而不惜淘汰旧有品牌。在满足顾客需要与购物中心的品牌需要之间，顾客需要优于品牌需要。
经营需要优于管理需要原则	只有不断的坚持调整，购物中心的品质才可能得到不断的提升，也才能满足消费者不断变化的消费需求，才能在的竞争中立于不败之地。租户调整基于整体经营的需要。

成长期运营执行要素

01	多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务。
02	以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的运营目标。
03	规范商铺招商与质量管理体系，注重“生态效应”，追求客流最大化。
04	租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享。
05	提供多主题、多方式的购物中心整体宣传促销活动。
06	进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量。
07	提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务、数据积累和分析。

成熟期

进一步提高购物中心品质

成熟期是指购物中心的品牌扩张和提升的时期，也即商业物业的增值期。经历了稳场期的磨合和成长期的打造，其基本客源已经比较稳定，大多数商户经营进入了良性状态，它们的租金缴纳能力稳步提高，购物中心在区域内乃至所在城市和业界已经具有一定知名度和品牌，商业物业项目进入良性发展阶段。

但是，这个时期距离投资方（物业持有人）的投资回报预期还很远，根据投资方的租金预期，必须适时提高租金水平，而商户要缴纳更多的租金，就必须需要更多的客源，需要更多的客源，就需要购物中心吸纳更广泛范围的顾客，要吸纳更大范围的顾客，就必须提升其自身的品牌影响力。

成熟期的工作方针：以提高购物中心的品牌为核心，以提高消费者的忠诚度为标准，以物业的增值为目标，围绕培养顾客忠诚度，做好顾客的增值服务，进一步提高购物中心的品质，完成租金调整任务。

成熟期关注重点：

1、以提升物业品牌为工作主线，做好品牌维护和管理工作，促进购物中心的品牌扩张和社会影响，树立中心的良好公共形象，包括开展有社会影响的大型活动和多主体、多形式的整体营销活动。

2、以培养顾客忠诚度为核心，追求客流最大化，强调一站式超值服务，会员式服务。

3、以提租为主要目的，采取灵活多样的记租、收租方式。通过经营分析得到的客观数据，严格执行末位淘汰和违纪淘汰制度，实现租金不断递增的经营目标。

4、进一步提升物业品质，规范各项流程，强调精细化和人性化管理。

商户承租能力的租售比区间

业态	业种	租售比区间	备注
服装服饰	集合店	10%-20%	-
	男装	15%-25%	正装、商务休闲
	女装	15%-25%	少女、少淑、淑女装
	运动	12%-20%	运动、户外
	儿童	15%-25%	童装
	休闲	15%-25%	量贩、牛仔
	内衣家具	20%-30%	内衣、家居服
生活精品	服务	10%-30%	美容、美发、银行、药房、电信服务、各类咨询服务
	个护	8%-30%	个人护理集合店、化妆品、香薰精油、医疗保健器戒
	文教	5%-12%	数码、音像、书店书吧、培训类
	皮具鞋类	15%-30%	鞋、皮具、箱包
	精品	15%-30%	珠宝、眼镜、钟表、饰品、礼品
	食品	18%-30%	滋补品、袋装食品、烟酒
	其他	5%-30%	儿童摄影、玩具、乐园、日用品、茶叶、文具、其他等
餐饮美食	中餐	8%-20%	正餐、中式快餐、地方特色、火锅、地方小吃
	西餐	10%-15%	正餐、快餐、各国风味
	料理	10%-18%	韩式、日式、其他

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